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上海華瑞銀行2019年度消費者權益保護工作報告

上海華瑞銀行將保護銀行業消費者合法權益納入到內部治理和企業文化建設中,統籌規劃全行經營發展戰略,建立起消費者權益保護工作機制。

㈠ 規章制度建設(總體制度架構)

我行自2016年下半年起逐步開展消保建章建制工作,從頂層架構著手,先框架后細化,在消保制度方面逐漸加以完善,逐步搭建起全行消費者權益保護制度體系,相關內控制度具有全面性和可操作性。

 

㈡ 消費者權益保護體制的機制安排

上海華瑞銀行董事會承擔銀行業消費者權益保護工作的最終責任;總行根據董事會授權成立的銀行業消費者權益保護工作領導小組,作為全行銀行業消費者權益保護工作的議事決策機構;消費者權益保護辦公室在我行銀行業消費者權益保護工作領導小組的領導下,具體開展銀行業消費者權益保護日常相關工作;總行各相關部門負責本條線的銀行業消費者權益保護工作管理,在產品和服務的設計開發、定價管理、協議制定、審批準入、營銷推介及售后管理等各個業務環節,落實有關銀行業消費者權益保護的內部規章和監管要求,使銀行業消費者權益保護措施在產品和服務進入市場前得以實施;營業網點負責人為本網點銀行業消費者權益保護工作第一負責人;總行內部審計部門定期對銀行業消費者權益保護工作制度建設及執行情況進行獨立的審查和評價。

 

㈢ 消費者權益保護工作開展情況

1.產品與服務管理情況

⑴產品開發準入。我行決策部門在審議新產品、新業務和新服務時將消保作為一個重要方面予以考慮,包括:對社會公眾銷售的新產品,其宣傳內容、信息披露、銷售管理、消保評估等方面是否符合相關要求;對新產品、新業務、新服務情況推出之后的運營流程、客戶服務能力等進行評估,充分體現包括風險管理、法律合規和消費者權益保護等各專業條線的意見。

⑵產品營銷推介和信息披露。包括以下幾點:① 我行在向客戶提供的各類個人金融產品服務協議標準文本中,已向消費者提供了詳細、準確的產品信息,明確了各服務環節的費用條目及收費金額。② 針對我行提供給個人客戶的所有金融產品和服務,我行均制定有內部標準宣傳銷售規范話術,且話術真實披露產品和服務的特點、主要風險、各個服務環節是否收費以及計費標準(包括減免優惠政策)和收費金額,上述內容均已錄入到我行客服系統的知識庫,客戶可以通過我行客服或移動銀行查詢其在存續期內的金融產品;③ 我行通過客戶投訴處理督辦流程,結合客戶滿意度調查、內部業務檢查及審計,按照監管相關規定,對產品和服務銷售過程采取了嚴格的內部監督措施。 

⑶客戶信息安全保護。我行高度重視客戶的信息安全保護工作,相關內容請詳見下文的“個人金融信息保護義務”段落。 

⑷特殊消費者群體保護。我行營業部配備了必要的緊急救助藥品、便民物品(老花鏡、放大鏡、地圖、針線等),并具備物業相關配套設施以方便客戶(如廁所)。 

 

2.金融知識宣傳與教育工作情況

為完善我行消費者權益保護機制,深化消費者金融知識宣傳教育工作,引導消費者樹立正確的金融消費觀和風險防范意識,2019年我行針對全行內部員工開展了消費者權益保護工作培訓與考試,取得了較好效果。同時我行積極參加監管機構牽頭舉辦的各類消費者權益保護宣傳活動,充分發揮互聯網渠道優勢,通過微信、微博等方式,以圖文結合的多樣化形式進行宣傳,堅持普及性與公益性原則,努力踐行保護消費者的責任。 

⑴ 基本架構包括:① 宣傳渠道。針對我行當前特點,充分利用現代社會的互聯網和自媒體平臺幫助金融消費者全面、準確地理解國家金融政策和改革措施,包括以上海華瑞銀行官方微信、微博為主陣地,推送發布多形式的宣傳軟文,讓廣大金融消費者了解金融風險防范等專業知識,著力提升市民的金融素質和安全意識。② 宣傳重點。一方面以增強誠信意識、加強自我保護意識和責任承擔意識為目的,指導客戶運用法律手段維護自身利益,切實保護金融消費者的合法權益;另一方面積極配合各級監管部門、同業公會組織的各項宣傳活動,向社會公眾普及基本金融知識,增強金融消費者風險識別能力,抑制其盲目投資的沖動。③ 宣傳方式。通過抓住監管層組織的銀行業集中宣傳重要節點,總行營業部應利用網點設攤,進社區、商廈、廣場開展活動,切實推進活動效果,并在活動開展過程中通過與客戶互動提升活動效果,積極引導消費者理性投資,遠離非法金融活動,防止受騙上當。

⑵集中性消費者教育活動開展情況。2019年我行參加了監管機構牽頭開展的各項消費者教育活動,包括“315”消費者維權宣傳教育活動、“普及金融知識,守住錢袋子”金融知識普及活動、“金融知識普及月 金融知識進萬家”宣傳月活動等,并按照監管要求及時上報了宣傳活動方案和總結,努力踐行保護金融消費者的責任。

⑶日常性消費者教育活動開展情況。我們認為,消費者教育宣傳活動不應局限于階段性宣傳,必須常抓不懈。為此一方面我行在營業網點和微信、微博等渠道常年開展相關知識宣傳:① 通過在網點精心設置“金融知識宣傳角”,方便附近居民和寫字樓白領,以及來銀行辦理業務的顧客能夠隨時取閱有關金融安全的讀本、資料,旨在幫助顧客能夠更加方便地了解相關知識;② 以“金融知識伴您同行”為主導,利用營業廳向在網點排隊等候辦理業務的客戶主動宣教、普及有關銀行風險業務的相關金融知識,力求幫助廣大客戶能夠更好地識別網絡、手機電信詐騙,更加安全高效地利用現代金融科技為我們帶來的便利。③ 按時更新微信、微博渠道宣傳教育材料,適當穿插發送相對活潑的趣味金融知識,力求不斷提升宣傳效果。另一方面2019年我行營業部針對附近居民多次開展金融知識宣講及普及教育活動(春節、端午、重陽節等),幫助居民進一步樹立自我消保意識,切實履行我行社會責任。 

 

3.投訴應對和處理機制

我行目前已設立了24小時消費者電話投訴和業務咨詢熱線,并為客戶提供微信、郵件等多種渠道溝通方式,上述方式公布在我行華瑞借記卡、營業網點、官方網站、微信公眾號、APP等渠道。對于消費者投訴,由客服中心專職人員及時、高效、妥善受理。我行通過建立詳細臺賬,完整而清晰地記錄整個事件的起因、處理過程、相關部門聯絡人、最終結果。對于需要跨部門協調處理的投訴事件,我行客服投訴系統可通過工單流程,將每一件投訴轉派至相關部門并實行閉環處理,整個流程由我行客服中心全程牽頭監督,確保事件能夠得到及時、有效處理,避免投訴事件升級。為更好地解決客戶反映的各類問題,我行已先后出臺多項管理制度,進一步規范了內部操作流程,從而提升了客戶滿意度。

 

4.完善客服系統,為客戶提供優質服務。

經過三年多建設,截止2019年底全行客服系統已具備了受理客戶投訴、記錄保存、訴后處理、統計匯總等基本功能,受理渠道包括電話及微信。2019年我行在涉及有關消費者權益保護方面,對客服系統做了如下優化:

① 增加全渠道的客戶滿意評價體系;

② 進一步拓展在線客服業務可以受理的業務范圍,在安全可控的同時,減少客戶辦理業務的成本;

③ 增加客戶回訪的系統功能,以求多方面地了解客戶意見。 

 

5.本年度重點問題發生情況及說明

我行直接受理的投訴情況。我行自成立客服中心集中受理全行零售客戶業務咨詢和投訴起,即建立了詳細臺賬。對于涉及我行產品的投訴,我行客服人員一方面向客戶詳細說明業務流程,另一方面也誠懇地聽取客戶對我行產品的意見,并及時轉發給后臺產品研發部門供其完善或修正。對于涉及非我行產品原因的投訴,我行客服及時聯系相關產品/服務商,居中牽頭解決問題,及時化解了所有糾紛。

作為一家2015年5月正式成立、處于成長初期的民營銀行,我行歡迎新聞媒體、政府部門、社會團體對我行的各方面工作開展監督,幫助我行提升服務水準。

 

6.其他消費者權益保護相關工作開展情況

我行努力建章建制,不斷完善,力求履行消費者權益保護義務職責,主要體現在:

⑴安全保障義務。我行對外營業網點設在浦東世紀大道1239號第一層01、02單元(總行營業部),該網點的裝修符合監管機構及公安部門相關標準。

⑵告知說明義務。我行在為客戶提供金融產品、服務,以及收取相關費用時,均已按照監管機構要求向消費者履行了說明告知義務,及時、完整、真實地向消費者披露信息/說明;我行要求客戶在向我行提交的相關申請材料上均應留有客戶簽名(書面或電子簽名),確保客戶在明白無誤知曉的情況下,作出合適選擇。

⑶公平交易義務。我行在向客戶銷售產品或提供服務時,嚴格按照監管要求尊重客戶的自主選擇權,一線銷售人員能夠做到合理有度地向消費者介紹產品/服務,所有合同/協議均有雙方簽章,確保不違反消費者意愿強制搭售金融產品或服務,或附加其他不合理的交易條件。

⑷個人金融信息保護義務。在落實個人金融信息保護義務方面,我行已做到監管要求的各項規定,相關內容涉及五方面:

①機制建設及運行

我行已建立起完整的個人金融信息保護制度,涵蓋了個人金融信息保護內控機制、個人金融信息使用管理制度及個人金融信息數據庫分級授權管理機制等。在落實個人金融信息保護制度要求方面,我行已做到監管要求的各項規定。

②收集

2018年底,我行根據國家相關要求和標準,會同行內多個專業部門共同制定了面向我行消費者的《上海華瑞銀行隱私政策》,通過履行告知義務向消費者全面闡述我行在收集、存儲、使用及對外提供其個人信息方面的相關措施和做法,確保消費者能夠更好地維護其權益。2019年為適應新形勢發展,我們對《上海華瑞銀行隱私政策》中的部分條款進行了修訂,并將其置于所有涉及個人隱私信息業務平臺的相應操作界面上(默認“不勾選”),供我行客戶瀏覽確認,確保我行產品和服務符合監管要求,不損害消費者權益。我行不向客戶收集與業務無關的個人信息,也未采用非法或不正當、或概括授權的方式向其收集信息。

③使用

《上海華瑞銀行隱私政策》中已告知我行將收集、處理、存儲客戶提供的信息及資料,并將在客戶授權范圍內使用該部分信息及資料,整個協議需經客戶明確表示同意才能生效(默認“不勾選”)。若客戶在柜面辦理,相關資料等必須由客戶本人書面簽字。同時我行對于個人信息的使用,有著嚴格的制度規范、權限控制和審批流程:A.柜面人員除客戶在日常業務辦理過程中通過業務操作系統需要接觸客戶個人信息外,不對外提供個人金融信息。在管理層面,我行內部接觸和使用個人金融信息的范圍限于必要管理部門。B.對于個人信息的對外提供范圍,我行有著嚴格的規定,目前除根據監管層要求報送需要提供個人相關資料外,我行不對外提供個人金融信息。對于國家公檢法機關因案件需要我行配合提供個人相關資料的,我行嚴格按照國家及地方相關規定要求其攜帶規定證明,必要時必須由本市對應的有關部門派人協同辦理,并由我行專門的對口部門負責接待。C.我行不向客戶收集與業務無關的金融消費者信息。D.在內部員工管理方面,我行對銀行從業人員實施嚴格的準入管理,入職時所有員工必須簽訂保密條款并留存。

④ 保存

我行已采取符合國家檔案管理規定的措施,落實個人金融信息檔案資料安全管理,并實行符合國家電子數據管理規定的制度,加強對個人金融信息數據安全技術保護。我行實行嚴格的個人金融信息防泄露措施,技術上采取身份認證、防火墻、漏洞掃描、實時入侵檢測、數據備份等手段;紙質會計檔案憑證管理上實行日常專人保管,內部員工查閱必須履行審批手續的規范流程。

⑤ 數據跨境。我行嚴格控制境內數據向境外轉移,在相關制度中已有明確規定。

 

㈣ 有關消費權益保護工作的其他內部管理。

1.行內培訓

在消費者權益保護內部培訓方面,我行每年制定當年的消費者金融知識普及與教育工作計劃并嚴格執行,包括每年針對全行內部員工開展消費者權益保護工作培訓與考試,建立了金融消費權益保護培訓檔案。該活動增強了全行員工消費者權益保護意識,使得各層級員工了解并掌握了消費者權益保護理念和要求,達到為我行客戶提供更好服務的目的,取得了較好的效果。

 

2.積極配合監管機構。我行認真配合監管機構對我行的監督檢查,重視、珍惜并積極參加監管層的各類有關消費者權益保護業務培訓、調研活動和相關會議。

2020年,我行將根據自身業務開展情況,繼續建立健全各項規章制度,積極貫徹并嚴格執行“優化金融生態、服務百姓民生”的總體要求,大力加強消費者權益保護制度體系和工作制度建設,嚴格按照監管機構的工作部署,在2020年逐步搭建起“一個消費者權益保護工作總綱為統領,各項業務操作專項制度集群為主體,內部考評和內部審計管理為配套”的制度體系,在組織建設、制度建設和機制建設等方面不斷強化對消費者的權益保護,切實維護好銀行業消費者的合法權益。

 

 

上海華瑞銀行股份有限公司

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